在粗拙市民眼里成都专门做神秘顾客调查的公司，估量一个政府好不好，能不算作匹夫就业、办功德，是一把遑急的尺子。日前，由寰宇19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府寰球服务才能评估讲演》，给杭州的寰球服务打了打分——在受访谒的19个副省级以上城市（含4个直辖市和5个缠绵单列市）中，杭州排名第五。前四位分裂是：广州、南京、宁波和上海。

　　这份访谒有真谛的所在是，许多主见额外“民生”，比如，指引下层调研次数，政务微博数目，政府与网民互动情况；部门热线响铃三声以内接通的比例有几许等等。那么在这些方面，杭州作念得如何？

　　为市民提供服务

　　杭州拿了第一

“粗野主义”这保名称最初是由英国的一对第三代建筑师，史密森夫妇（A.&P.Smithson，前者生于1928，后生于1923）于1954年提出的。

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　　讲演主要测评的是三个主见体系：需求识别才能、服务供给才能和学习成长才能。这3个体系底下，齐有不同的分主见。这3个大主见中，杭州的得分情况也不尽一样，分裂排名第4、第1和第7。

　　课题组的认真东谈主、中山大学教悔何艳玲说，此次调研，在数据采集方面，除了文件府上采集、问卷访谒、访谈以外，还有一个立异——引进了商界访谒中的“私密主顾”想法，受培训的访谒员以粗拙市民身份对政府的寰球服务进行躬行体验。

　　杭州这块的访谒由浙江大学来完成。浙大寰球责罚学院副教悔韩昊英说，旧年，他的助手和学生演出了这么的私密主顾变装，包括拨打12345热线电话、体验杭州寰球自行车、病院挂号列队情况、稽察寰球神情辅助站指令标牌等等。

　　热线电话响铃三声

　　杭州接通率不到五成

　　从访谒情况来看，杭州的寰球服务在总体备受详情的同期，在有些方面，作念得还不够好。比如，新闻“畴昔一年下下层调研的政府部门百分比”这么式的杭州排名第一，但“畴昔一年有惯例性指引理睬日步履的政府部门的百分比”这个主见，杭州只排到第11名，有的局长每季度才有一次理睬日（笔者注，因为客不雅原因，采集的数据并非最新数据，部分来自2011年的各样统计年鉴，部分起首于2012岁首的私密主顾访谒，下同）。

　　再来说说大众缓和的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均洞开数为3.68，在已洞开的官方微博中，每个城市职能部门的平均粉丝最极少为48014，最大逾越211万，每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说，并不是很理思——部门官微平均粉丝数莫得逾越10万，纵向相比，深圳、上海、北京等地，平均粉丝齐已超百万。另外，官方网站上，活跃度也不够，发问数和回复数齐不是许多。

　　访谒还说到了杭州的指引、部门热线的接通情况。访谒浮现，杭州、武汉、北京等地的政府部门和指引热线在响铃三声以内的接通比例不及50%，情况最佳的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

　　从连忙灵验回复的情况来看，杭州的12345等热线电话，响铃三声内接通的比例唯有50%不到。另外，连忙的灵验恢复率也莫得达到50%（笔者注：以上数据起首于“私密主顾”的访谒）。

　　在学习才能方面，杭州针对绩效评估发生的问题酿成新计谋的才能相比强，寰宇第一，但在根究当事东谈主职守方面排第九、平素反馈机制（包括对投诉等作出反映和处理的技能等）也不够成都专门做神秘顾客调查的公司，只排名倒数第二。-本报记者 刘焜/文 梁津铭/制图